编者按： 在老旧小区的楼道里，在社区活动的现场，在业主急需帮助的琐碎日常中，总能看到一个步履匆匆的身影。她是物业经理，却更像是小区的“大管家”。她把业主的难处当作家事来办，把老旧小区的“烂摊子”打造成了居民的“暖心窝”。她叫刘丽，衡水和晟美物业服务有限公司经理。今天，我们走近这位收获了无数业主信赖与点赞的物业人，听她讲述如何用脚步丈量责任，用真心换来民心。 主持人：刘经理，您好！见到您第一印象就是“忙”。听说您从2020年起，代表公司接下了20多个老旧小区的物业服务工作，这可是个“硬骨头”。当时您是怎么想的？ 刘丽：（擦了擦额头的汗，爽朗一笑）说实话，压力很大。老旧小区基础差，遗留问题多，有的连像样的门岗都没有，卫生、安全、停车都是难题，业主意见也大。但街道、社区信任我们，老百姓眼巴巴盼着有人来管。我想，这不正是我们物业公司该担起来的责任吗？总得有人去啃这块“硬骨头”。干了这行，就不能挑肥拣瘦。 主持人：工作千头万绪，您是怎么打开局面的？业主们从最初的观望甚至抵触，到后来的称赞，这个转变是怎么发生的？ 刘丽：没有捷径，就是“真心”和“实干”。我们入驻后做的第一件事，就是彻底搞卫生。您知道吗？光是组织人力协助老旧小区打扫卫生，前前后后就派了782人次。把积攒多年的垃圾清走，把楼道刷干净，让小区先有个“亮堂样儿”。然后就是解决一件件具体的“小事”：谁家水管漏了，楼道灯不亮了，下水道堵了……我要求自己和团队，业主的诉求必须第一时间响应。我常跟大家说，也跟自己说：“业主的事再小，也是大事；自己的事再大，也是小事。”你真心实意帮他解决了问题，哪怕只是通了下水道、修了个门锁，他都能记在心里。人心都是肉长的，时间久了，信任自然就建立了。 主持人：您说的最多的一句话是“好的，交给我，我来处理”。这句话背后，意味着您和团队承担了多少具体工作？ 刘丽：(稍作思索，语气平实却坚定)这句话说出来简单，可落到实事上，就是我和团队这几年来日复一日、一桩桩一件件去抠的细活儿、麻烦事儿。 光说打扫卫生这一项，为了让老旧小区有个新面貌，我们组织的大规模清扫就不下782人次。清运积存多年的垃圾、杂物，铲除楼道里一层叠一层的“牛皮癣”小广告，擦洗公共窗户，光垃圾车都不知道叫了多少趟。很多犄角旮旯，常年没人管，我们都得亲手去清理。 再比如人口普查那阵子，时间紧任务重，我们凭着对住户情况的熟悉，配合社区一户一户跑，硬是完成了3462户的入户摸底。爬楼爬到腿软，敲门敲到手疼，但必须把基础信息摸准了，这是责任。 具体到各家各户的难题，那就更琐碎了。有户住在3层的老人，卧室窗外是门店的屋顶，下雨积水，报修多次因为种种原因没有彻底解决。我们接手后，我带着维修工连续去了三次，反复查找原因，协调材料，最后不仅修好了，还把浸水的墙皮给重新粉刷了。老人拉着我的手说：“闺女，这下雨天我终于能睡个安稳觉了。” 还有小区里那些停了不知道多少年、落满灰的“僵尸车”，占用公共空间还有安全隐患。为了清理它们，我们得先想尽办法联系车主，联系不上的要按程序公示，再协调清运车辆，光这一件事就前前后后折腾了好几个礼拜。 疏通下水道就更常见了。老旧小区管道老化，动不动就堵。不管是白天还是半夜，只要接到电话，我们的维修师傅都是立刻拿上工具去掏。夏天那个味儿，冬天那个冰水，他们都经历过。有一次主管道堵了，污水倒灌到一楼住户家里，我们经理、保洁、维修全员上阵，一边紧急疏通，一边帮业主清理房间，忙活到大半夜。 这些事，说起来都是物业的“分内事”，但每一件要做好，都需要耐心、细心，甚至受点委屈。有些问题不是我们服务范围内的，但业主找到我们，我们都接下来，想办法沟通、去解决。我常跟团队说，咱们多往前迈一步，多主动问一句，业主的烦心事可能就少一件。小区里路灯不亮了，我们立刻去换；老人反映单元门太沉不好开，我们就去调试；邻里之间因为噪音、漏水闹矛盾，我们得上门去劝、去调解……“我来处理”，处理的就是这些看似不起眼，却实实在在影响业主生活质量和心情的小事。 主持人：除了解决“硬需求”，您还特别注重小区的“软环境”，组织了很多文化活动，比如国庆、重阳节给老人理发义诊，甚至组建了小区演出队。 刘丽：（脸上露出温暖的笑容）对！我觉得小区不能光是房子和路，还得有“人气”和“热气”。老旧小区里老年人多，他们怕寂寞。我们就想着法儿把大家聚起来。逢年过节，组织免费理发、义诊，给大家做爆米花、贴手机膜，虽然都是小事，但老人们特别高兴，说像赶集一样热闹。看到他们排队等着理发，笑眯眯地唠嗑，我心里也暖乎乎的。一些有文艺特长的业主主动找到我们，我们就顺势成立了演出队，公司出钱给置办了服装道具。现在小区里经常有演出，京剧、合唱、舞蹈，业主自己演给自己看，气氛特别好。小区有了笑声，邻里关系近了，大家对小区的归属感、认同感也就强了。这不就是我们追求的“幸福指数”嘛。 主持人：您身兼多职，既是物业经理，又是志愿者。这些身份对您意味着什么？ 刘丽：它们对我来说是统一的。物业经理是我的本职工作，就是要服务好业主。预备党员的身份，时刻提醒我要有担当，走在前头。而志愿者，是我内心的选择，我愿意用工作之外的时间，去帮助更多需要帮助的人。参加协会的帮扶活动，去街道社区做义工，让我跳出了自己服务的小区，看到了更广阔的社会需求，也把在其他地方学到的好经验带回来。我觉得，一个有社会责任感的企业和个人，都应该主动为社会添一把柴、加一把火。 主持人：您获得了“先进个人”、“巾帼楷模”、“优秀项目经理”等很多荣誉，还成了市里的物业行业专家。您怎么看这些荣誉？ 刘丽：（摆摆手，很谦逊）这些荣誉，首先是给公司的，是给我们整个团队的。没有团队兄弟姐妹们的付出，我一个人什么也干不成。其次，我觉得这更是一份沉甸甸的责任。成为专家库成员，意味着要学习更多，思考更深，不仅要管好自己的“一亩三分地”，还要为整个行业的进步，特别是老旧小区的物业服务探索，贡献一点微薄的力量。荣誉是过去的肯定，更是未来做得更好的鞭策。 主持人：回顾这些年，最让您有成就感的是什么？支撑您一路走来的最大动力是什么？ 刘丽：最有成就感的，就是看到小区的变化和业主的笑容。走进我们服务的老旧小区，看到环境整洁了，车辆停放有序了，业主见面主动跟我打招呼，拉拉家常、说说心里话，那种被信任、被当作“自家人”的感觉，是任何东西都换不来的。支撑我的动力，就是对这份职业的热爱。我热爱脚下这片社区，热爱和业主们打交道。看到通过我们的努力，能让一个小区、一个个家庭生活得更舒心、更美好，这就是我最大的价值。业主把家交给我们，我们就要像对待自己的家一样去守护它。 主持人：对未来，您和您的团队有什么样的期待？ 刘丽：我希望，能把我们服务的老旧小区，打造成更宜居、更温暖、更有文化的家园。我们会继续探索，不断提升服务品质。也希望社会能更理解、更支持物业工作。 后记： 采访结束，刘丽又接到一个电话，匆匆赶往下一个需要处理问题的现场。她让我们看到，“好人”可以是一种职业精神，一种将平凡岗位做到极致的坚守，一种由无数个“交给我”的承诺所汇聚的信任之光。在刘丽和她的团队身上，我们看到了现代物业服务应有的样子——不仅是服务者，更是共建美好家园的同行者与暖心人。 衡水好人网持续寻找那些在平凡岗位上发光发热、用心用情服务群众的身边榜样。您身边也有这样一位让人暖心的“管家”或“街坊”吗？欢迎向我们讲述他们的故事。 |
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